常见问题

问：手取的订单如何配送？
答：手取会根据商品所在地、顾客所在地和商品的尺寸、重量选择物流配送商，确保会员体验。目前暂不支持自选快递，具体物流信息可在下单成功后“我的订单－追踪物流”中查看。

问：我的包裹多长时间能送到？
答：手取会在订单支付成功后1-3天内发货（节假日顺延，部分特殊商品七天内发货），送达时间视快递配送时间而定。

问：在线支付已经成功，为什么我的订单状态还是显示“待付款”？
答：一般来说，网上支付是即时到账的。但有时因为网络原因，可能会有几分钟的延迟，请您耐心等待，并及时查询您的银行卡账户余额，如果费用已扣，但订单状态依然是“等待付款”，请联系客服处理。

问：实物与图片有色差吗？
答：手取中的商品照片均以实物拍摄，颜色经设计师校对，由于不同的电脑显示器、光线、亮度都有差异，造成轻微色差难以避免。

问：手取客服的联系方式是什么？
答：您可以通过在线客服和电话联系客服。
客服电话：400-017-0689

问：退货时，商品的退款是怎么计算的？
答：按照实际支付货款退还。

问：商品发货后，拒收会收取费用吗？
答：商品发货后，非商品质量问题拒收产生的退回物流费用由顾客承担。

问：如何注销帐号？
答：目前只支持在APP端进行注销，注销流程如下：
步骤1 打开手取APP－个人中心－“帐号管理”
步骤2 在“帐号安全”中点击注销帐号，进入注销流程。

问：下单后多长时间可以发货？
答：手取会在订单支付成功后1-3天内发货（节假日顺延，部分特殊商品七天内发货），送达时间视快递配送时间而定，如遇不可抗力因素，配送到达时间可能略有延迟。

问：为什么一个订单商品会出现不同的配送时间和包裹？
答：由于商品存放仓库位置不同，一个订单中的商品可能会被拆分为多个包裹配送。 不同的包裹配送时间会略有不同。包裹发出后，系统将物流信息更新至顾客的订单信息中，顾客可通过“我的订单”追踪包裹。

问：配送范围及费用
答：手取配送范围覆盖全国大部分地区（港澳台、国外地区除外）。

问：商品验货与签收
答：手取保证出货时货物外包装的完好无缺。为了保证顾客的利益，请顾客在收到货物时务必验货，请拆开包装箱，确认货品完好无损后再签收。如果发现货物在运输途中有破损，顾客有权拒收，在快递单上写明拒收原因，请配送人员退回。若签收后且配送人员已离开现场，发现有货物损坏，手取概不负责，若发现商品有缺件或丢件，请在签收时间24小时内联系客服处理。超过24小时，手取概不负责。

问：是否可以自行选择合单发货？
答：暂不支持，系统默认对于符合条件的订单进行合单发货。如因特殊原因需要将合并后的订单分开发货的，烦请咨询手取的客服。

会员制度

问：葵花会员可以在中途取消吗？
答：不支持葵花会员资格在有效期内取消或终止。

问：在正式成为葵花会员前有试用的机会吗？
答：可以先购买月卡，试用一个月后再决定是否需要成为葵花会员，购买月卡的机会只有一次。

问：葵花会员有哪些特权？
答：1）邀新返利：
邀请好友，可获相应的现金返利。
2）国际品牌新品体验
优先获得国际品牌新品发布会入场及新品体验资格
3）大牌线下活动
利用超级体验中心的场地优势，不定期邀请一线大牌组织产品落地活动
4）限量商品优选资格
享受限量销售商品的优先购买权

问：葵花会员可以在中途取消吗？
答：不支持葵花会员资格在有效期内取消或终止。

风控规则

手取平台的日常销售、优惠促销等经营活动系为了满足广大顾客的日常消费需求，超出前述范围的牟利、不正当竞争或其他恶意目的行为将会被认定为不正当行为。

一、不正当行为包括但不限于以下范围：

1. 非经手取平台书面同意的商业化行为，包括但不限于代购、中间商、零售商或批发商等人员或群体、公司等，以再销售或商业使用为目的的订购行为。

2. 违规通过优惠促销牟利的行为，包括但不限于通过软件、技术手段批量获取低价商品、优惠券或其他利益的行为；使用非官方或官方授权渠道获取优惠券的行为。

3. 滥用顾客权益行为影响手取平台正常经营秩序的行为，包括但不限于超过日常消费需要数量、频率（单次或累计涉及商品≥50件，30天内相关行为≥3次，或其他手取平台认定的明显超过日常需要的数量、频率）的“无理由退换货”、变更收货人信息、要求转运其他承运商进行二次配送或类似行为。

4. 以进行恶意售后获取利益为目的的行为，包括但不限于利用非原订单商品进行退换货的行为，利用非本人订单信息索取售后的行为。

5. 手取平台协议、规则另有约定或手取平台认定的其他不正当行为。

二、出现前述不正当行为的，手取平台有权会同商家进行以下的一项或几项管控措施：

1. 提交的订单需求不予接受；

2. 不予发货及/或取消订单；

3. 对已出库、发货的订单进行拦截、追回；

4. 优惠券、赠品、奖品等，予以回收、作废或禁止、限制使用；

5. 如相关不正当行为的主体为葵花会员，则限制会员权益；

6. 限制售后服务单提交、通过等；

7. 其他手取平台认为必要的管控措施。

退换货政策

国内退换货规则（仅适用于中国大陆地区）

1. 顾客在签收商品后，符合以下情况，商家提供7天无忧退换货（具体无忧退换货支持天数以商品页面标注为准），如涉及保修则在保修期内可以联系客服申请保修。具体标准如

2. 商品详情页无忧退换货政策文案介绍

3. 商品完好指商品能够保持原有品质、功能，包括商品本身、包装、配件、赠品及附带的商标吊牌、使用说明书等齐全完好。顾客基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理、适当的试用不影响商品的完好。对超出查验和试用需要而使用商品，导致商品产生明显的价值贬损，视为商品不完好。具体如下：

（1） 顾客确保退回商品和相关配（附）件（如吊牌、说明书、三包卡等）齐全，并保持原有品质、功能，无受损、受污、刮开防伪、产生激活（授权）等情形，无难以恢复原状的外观类使用痕迹，不合理的个人数据使用痕迹；

（2）商品包装说明：部分商品因包装特殊性，退货需要提供商品原包装，且包装需要保持完整。例如：电子产品或包装价值较高（金银珠宝、贵重礼品等）等。“外包装”是指：生产厂商原包装（最小销售单元），不含销售商或物流服务商自行二次封装的包装；

（3） 化妆品、个人护理用品、图书、婴儿尿片、音像制品等拆封后不可退换商品，外包装被一次性密封的，不得拆封。“密封”是指：商品外包装被生产厂商加以了封条（签）或整体塑（密）封的包装措施。

4. 换货的特别注意

（1）除不支持无忧换货的品类，在满足相应换货条件及库存充足（预售活动除外）的情况下，顾客可根据需要，选择更换相同商品下其他同等价格的不同规格商品；

（2）赠品以及其他活动商品，如质量问题仅限更换当前规格商品，由于赠品以及活动商品库存有限，换货时以换货申请页面提示为准；

（3）礼品卡等特殊商品，暂不支持换货；

（4）换货时如遇换货商品有促销活动，将不退还或弥补差价；

5. 以下情况不予办理退换货/维修

（1）任何非手取平台出售的商品；

（2）过保商品（超过质保期的商品）或临近质保期商品；

（3）未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记；

（4）质保凭证信息与商品不符及被涂改的；

（5）其他依法不应办理退换货的。

6. 温馨提示：

（1）所有退换货及维修经过手取客服中心确认后即可办理，如果商品存在质量问题，请务必说明原因。未与手取客服中心确认之前自行退回的商品将无法受理；售后申请单提交之后，客服会在48小时之内受理。

（2）商家应保证出货时货物外包装的完好无缺。为了保证顾客的利益，请顾客在收到货物时务必验货，请拆开包装箱，确认货品完好无损后再签收。如果发现货物在运输途中有破损，顾客有权拒收，在快递单上写明拒收原因，请配送人员退回。

（3）顾客在退还货品的途中，有责任保证所退还货品的安全及完整，如退还途中出现丢包、损坏（影响商品完好的），责任由顾客承担；

（4）商家收到发生退换货的商品包裹后，会对退回的商品进行质检，确认商品符合退换货要求后，再进行退款或者换货操作。

（5）申请退货后，订单内剩余商品不满足赠品获取条件时，商家有权利要求顾客退回赠品，若赠品丢失或者破损，手取将按照赠品价值在退款中扣取相关费用。

维修政策

1、维修对象
电器类、洗护类、餐厨类、配件类、家居类等，具体保修服务请参考随附的保修卡或者商品详情页。

2、维修方式
手取针对不同的商品提供维修或换新两种维修方式，具体方式以实际页面展示或客服回复为准。

手取维修：

服务介绍：商品如在保修期内出现故障的，顾客可在网页或者APP售后服务中申请维修或者联系手取客服处理，若经鉴定超出保修范围（人为原因导致故障/破损或者超过保修期），相关费用需由顾客承担。

服务流程------顾客提出维修申请------手取审核------顾客寄出------厂家收货------顾客付费（若需）------维修完毕寄出------服务完成

①商品保修期内，若因供应商原因（失去维修能力/不合作/商品缺货等）无法提供维修服务，手取将通过其他方式为您进行维修，包括但不限于自行维修后补贴、第三方维修、配件补发等，具体以客服回复为准。

②超出保修范围的部分无法处理（包括但不限于经判定系人为原因导致的故障/破损或者已超过保修期限），烦请谅解。

3、维修时长
不同的商品的维修时间不同，具体时效以实际为准。

4、维修费用
保修期内质量原因导致的商品问题，维修费用由商家承担。其他情况维修费用顾客自行承担

大家具服务细则

一、商品签收

1、当面验收
为保障消费者自身权益，手取建议消费者一定要在物流人员在场的情况下验收，检查货物外包装及内物外观，在确定货物完好无损后，再进行签收；如物流公司不支持先验货再签收，请致电手取客服后拒绝签收。如在验收过程中发现外包装破损、商品出现破损、少件等问题，请自行拍照并让配送人员签字，保留相关证据，联系手取客服进行核实处理；如消费者未进行验收即做签收，将默认为消费者已经对商品进行了当面验收，手取将无法对运输过程中造成的货物损坏进行合理判责，商品后期出现问题建议消费者联系手取客服做售后处理。如正常签收后发现商品有破损情况，您将会有可能承担一部分售后费用。

2、委托他人代收
请务必告知被委托人签收标准，委托他人代收的行为视同于您本人已对商品进行签收，消费者不能因此拒收商品，若拒收，运费将由您承担。

二、配送及安装

配送时效说明：大件物流运输方式不同于小件快递，全国送达时效为7~14天，还请谅解。

1、送货上门并安装

1）大件家具商品商家可以支持“送货上门并安装”服务，具体以商品页面公示为准；

2）具体可提供送货上门并安装的服务覆盖区域，下单前建议咨询客服；

3）送货安装由第三方服务公司为消费者提供，家具到达消费者当地物流点后，由第三方服务公司与消费者预约时间上门服务，请您支持与配合。第三方服务公司会致电预约，期间请保持电话通畅，不要过滤400开头服务电话和陌生电话。另外为提高配送服务质量，手取对部分商品提供“预约送货”服务，具体以商品下单时页面公示为准；

4）由于大件家具配送难度大，“送货上门并安装”服务过程中会产生需由消费者额外支付的费用，各项细则详见如下表格（手取承诺：收费标准以配送及安装中第三方服务商报价费用为准，如存在对于报价有疑义的情况请于缴费前及时与手取客服联系。

注：

二次配送费指：由于消费者单方造成需二次上门配送的情况，例如物流在配送前沟通过但是到达消费者家中后无人收货需由物流带货返回的情况。
因大件家具涉及能否入户，具体请消费者参照详情页入户图，购买前了解商品外围尺寸和电梯空间大小。搬运实际过程中，造成必须由物流进行人工楼梯搬运的情况，消费者支付上楼费后物流完成搬运服务，收费标准参照上楼费一项。若您选择自行搬运上楼，可不支付此项费用。
如您临时需要延期派送，请先与手取客服联系，等商品到达收件地配送站点后，客服联系配送员告知顾客需求，顾客支付暂存费用以延期派送，请参照暂存费一项。
消费者需更改收货地址前务必与客服沟通，未发货前修改配送地址且在配送范围内无需额外支付费用，商品发出后且更改后的地址超出商家承诺提供“送货上门并安装”服务的区域，由此导致的额外费用，消费者务必和手取客服或第三方服务公司协商后支付上表“改单费”一项，如协商未果，则商家无法提供“送货上门并安装”服务。

5）“送货上门并安装”服务仅限于室内操作，不提供高空作业等室外作业；

6）若因消费者收货地址中的学校、单位或住宅小区不允许送货安装人员入内导致无法提供“送货上门并安装”服务的，商家将不承担未提供“送货上门并安装”服务的责任；

7）消费者收货地址所在建筑物本身及其所在环境允许第三方服务公司无需提供除搬运外的其他服务的情况下，即可将货物搬运至收货地址，如入户大门、楼道、电梯等的宽度和高度可以搬运，楼道内无杂物等；

8）为保障消费者自身权益，请消费者向第三方服务公司索要额外支付费用的收据或发票，作为费用支出的凭证；

9）前述需消费者额外支付费用的情况，如因消费者与第三方服务公司协商未果导致无法提供“送货上门并安装”服务的，商家将不承担未提供“送货上门并安装”服务的责任。

2、注意事项

1） 请在购买前与客服沟通收货地址的情况，若有特殊情况（电梯楼道房门不支持商品进入、施工故障、道路修建不支持货车进入小区等），请务必在配送前沟通，否则视为您个人原因导致的配送失败。

2）如遇特殊情况（极端天气、道路受阻等）时，“送货上门并安装”服务将合理顺延时间并提前与您沟通确认，请谅解。

三、商品退货服务

因大件家具物流成本极高，如出现零部件质量问题，优先以换件、补件为主；玻璃制品和易损制品局部损坏，可由商家直接补寄，无需全部退回。就消费者的退/换货需求，第三方服务公司无权代表商家作出任何答复，请消费者联系手取客服协商处理。

1、退换货时限

1）退换货：消费者自签收之日起，在退换货期内，可申请退换货；消费者自签收之日起60天内，因严重质量问题可申请换货。

2）保修：消费者自签收之日起1年内商品存在问题，商家对消费者提供免费保修服务，不再接受商品退/换货；

3）事前约定不适合退货的商品除外；定制类商品不支持退换货。

2、退换货条件

1）支持退换货的商品，需要消费者保持商品本身完好，不影响二次销售；

2）商品表面无划痕、无磨（破）损、无磕碰、无使用、无拆卸等痕迹；

3）（若有）赠品破损或遗失可折价（如能估量折价的，以估值折价为准；无法估值折价的，折价上限不超过原商品成交价的10%）、发票遗失按相应退税点由消费者承担。

4）商品原包装完好

3、处理流程

1）购买手取平台出售的大件家具商品，产生的相关售后与服务问题，手取客服会与消费者协商解决；

2）对于商品质量问题，消费者需向手取客服提供证据，若手取客服收到证据后，确认商品本身确实存在质量问题，会按本规则为您办理退换货/保修。就退货情况，消费者应妥善包装后（将附件、说明书、合格证、发票、购物凭证、包装）退回商品，返回方式及地址以售后服务单审核为准；

3）因拍摄设备、光线、显示器等原因均会产生色差，故色差问题不属于商品质量问题；如因商品测量标准不一致导致的尺寸问题在相关标准规定的尺寸误差内则不算商品质量问题；

4）退换货的商品退货运费以及可能产生的包装退货需要的费用由消费者自行承担。

4、运费

非商品质量问题，非商家服务问题而由消费者发起的退换货行为，消费者承担退换货时产生的运费；消费者拒收交易的货物，原则上：

1）若为有理由拒收（商品有质量问题、少货等情况），由商家承担商品退回时产生的运费；

2）若为无理由拒收（商品无质量问题、少货等情况），由消费者承担商品退回时产生的运费；

退换货运费

一、退运费政策

1. 顾客个人原因退货的，退货运费由顾客自行承担

2. 质量问题或商家问题退货的，退货运费全部由商家承担。

3. 是否退运费最终以手取客服和退货仓判断商品状态为准。

4. 换货退回的运费和换货新订单配送运费，由商家承担（大件商品除外）

（滥用权利或恶意退货，手取有权取消相关顾客的退运费福利。）

二、退运费手取

1. 如因顾客个人原因退货且选择上门取件寄回，则手取将在商品退款金额上扣除运费，具体扣除金额将显示在退货详情页，计算方法如下：

计费体积重量=max（退货商品毛重量，方数转换重量）

方数转换成重量：（长*宽*高）/12000

实际运费=退货商品毛重在0-1kg 内，退运费8元，续重每kg 2元；不满1kg，按照1kg计算。

2. 如顾客所在地区不支持上门取件，可自行寄回商品，请顾客先行支付运费，并将运单一并寄回。到货验证商品后，如退回运费应由商家承担的，如果是未经手取客服确认而擅自退回的商品，该退换货申请将不被受理。此时商品将通过平邮方式退还给顾客，按原地址返回的运费由顾客承担。

三、大件商品售后运费政策

1.大件商品非商品质量问题，因顾客个人问题发起退换货的，顾客承担退换货产生的运费。

2. 顾客拒收大件商品，原则上：

• 若为有理由拒收（商品有质量问题、少货等情况），由商家承担商品退回时产生的运费；

• 若为无理由拒收（商品无质量问题、少货等情况），由顾客承担商品退回时产生的运费；

3. 出现运费争议时，手取客服会与顾客协商处理解决。

发票常见问题

问：发票的类型有哪些？
答：目前可以开具电子增值税普通发票（简称“电子发票”）、纸质增值税普通发票（简称“纸质发票”）、以及增值税专用发票（简称“专用发票”）。

问：发票内容可以开什么？
答：依照国税总局开票法规，手取订单开具纸质发票、电子发票，开票内容为明细；礼品卡开票内容为预付卡；增值税专用发票开票内容为明细。

问：发票的金额包含运费或活动金额吗？
答：发票总金额等于您实际支付的消费金额（包含运费，如果订单中有不支持该发票类型的商品，则发票金额需减去该商品的支付金额），不包括未实际支出的折扣的金额和使用礼品卡支付的金额。

问：为什么当我选择开具单位抬头发票时，需要填写纳税人识别号？
答：根据国家税务总局公告2017年第16号第一条规定：自2017年7月1日起，购买方为企业的，索取增值税普通发票时，应向销售方提供纳税人识别号或统一社会信用代码；销售方为其开具增值税普通发票时，应在购买方纳税人识别号栏填写购买方的纳税人识别号或统一社会信用代码。不符合规定的发票，不得作为税收凭证。
纳税人识别号有两种方式获取：①联系公司财务咨询开票信息；②登录全国组织代码管理中心查询。

问：我想开具境外单位（包括港澳台）发票，没有纳税人识别号或统一社会信用代码怎么办？
答：可以选择发票抬头为个人，再填写境外单位名称（英文）。

问：为什么我的订单不支持开发票？
答：当您的订单金额为0元或者该订单完全使用礼品卡支付的时候；或特殊渠道下单时不支持开发票。

问：为什么使用礼品卡支付时不支持开发票？
答：在购买礼品卡时已支持开具发票，因此在使用礼品卡消费时，不再支持重复开票。

问：什么是电子发票？
答：电子发票是指在购销商品、提供或者接受服务以及从事其他经营活动中，开具、手取的以电子方式存储的收付款凭证。手取开具的电子发票均为真实有效的合法发票，与传统纸质发票具有同等法律效力。电子发票可以用于财务报销、保修和维权。
根据国家税务总局公告2015年84号《关于推行通过增值税电子发票系统开具的增值税电子普通发票有关问题的公告》第三条：增值税电子普通发票的开票方和受票方需要纸质发票的，可以自行打印增值税电子普通发票的版式文件，其法律效力、基本用途、基本使用规定等与税务机关监制的增值税普通发票相同。

问：电子发票什么时候开具？
答：电子发票将会在订单下所有包裹确认收货后开具。

问：电子发票在哪里下载？
答：您可在电脑网页版的手取“我的订单——订单详情”中进行下载。

问：电子发票如何在网上查验？
答：可在浙江省国家税务局发票查验系统查询。

问：发票丢了可以补开吗？
答：根据国税局相关要求，对于增值税普通发票遗失，手取会向您提供发票第一联复印件并加盖发票章；对于增值税专用发票丢失的，手取会向税务局申请开具《增值税专用发票已抄报税证明单》并连同发票第一联复印件加盖发票章提供给您（请注意由此产生的运费由责任方承担）。

问：如果申请退换货，发票如何处理？
答：您在申请退货后，已经开具的发票将会作废。如您还需要对其他商品开发票，可联系客服处理。

问：申请售后时，发票丢失了怎么办？
答：如果申请售后的商品发票丢失，可能会在退款中扣除相应的税点。

问：为什么有些发票随箱寄送，有些没有随箱？
答：正常情况下，纸质普通发票会随箱寄出。由于系统原因，部分特殊商品需要手工处理。该部分纸质发票会在发货后15-30个工作日单独寄出（若申请售后，需等待售后处理完毕）发票默认寄送到购买商品的收货地址，如需修改发票的邮寄地址，请联系客服处理。

问：增值税专用发票开票信息在哪填写？
答：增值税专用发票开票信息可在下单时选择开具专票填写增票资质信息。温馨提示：请确保增票资质信息与贵司税务登记证信息一致，避免因开票信息错误给贵司带来损失。

知识产权投诉处理规则

一、定义

1.1 本规则中的“平台方”是指手取平台经营者。

1.2 本规则中的“平台内经营者”是指通过手取平台销售商品或者提供服务的自然人、法人或其他组织。

1.3 本规则中的“知识产权权利人”是指我国《商标法》、《专利法》和《著作权法》中规定的商标注册人、专利权人、著作权人和与著作权有关的权利人。

1.4 本规则中的“知识产权利害关系人”是指知识产权使用合同的被许可人。

1.5 本协议中的“维权”是指知识产权权利人或知识产权利害关系人（以下统称“权利人”）认为平台内经营者通过手取平台销售的商品或提供的服务有可能侵犯其知识产权，即专利权、商标权和著作权等，发起的维护自身合法权益的行为。

1.6 本规则中的“申诉”是指针对投诉人的维权投诉，被投诉人认为自己并未侵权而发起的反驳投诉、维护自身合法权益的行为。

1.7 本规则中的“投诉人”是指认为其拥有的知识产权受到侵犯，而向手取平台发起维权投诉的自然人、法人或其他组织。

1.8 本规则中的“被投诉人”是指投诉人认为并明确指出的通过手取平台提供的商品或服务侵犯其知识产权的平台内经营者。

1.9 本协议中的“工作日”是指除中国法定节假日和休息日之外的其他公历日。

1.10 本规则中的“不可抗力”指不能预见、不能克服并不能避免且对一方或双方造成重大影响的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、地震、瘟疫流行和风暴等以及社会事件如战争、动乱、政府行为、网络黑客、网络病毒、服务运营商停止服务等。

二、投诉要求

2.1 投诉人资格

2.1.1 知识产权权利人及其利害关系人（以下统称为“权利人”），具有投诉人的资格，但利害关系人的投诉资格需符合如下条件：

（1）独占使用许可合同被许可人可以独立投诉；

（2）排他使用许可合同的被许可人可以和知识产权所有人共同投诉，也可以在知识产权所有人不投诉的情况下，自行投诉；

（3）普通使用许可合同的被许可人经知识产权所有人明确授权，可以进行投诉。

2.1.2 权利人可以自行投诉，也可以委托代理人投诉。

2.2 投诉维权方式

投诉人可通过联系手取客服发起投诉维权。

2.3 投诉人应向投诉客服提供包含以下信息的《知识产权侵权投诉登记表》（详见附件1）及相关证明文件：

2.3.1 身份证明材料

2.3.1.1 知识产权所有人作为投诉人的：

（1）如为企业，须提供企业营业执照、对经办人的授权委托书、有效联系方式及地址；

（2）如为个人，须提供个人身份证扫描件、有效联系方式和地址。

2.3.1.2 委托代理人投诉的：

代理人须出具代理人身份证明、有效联系方式及地址、被代理人（知识产权所有人）的授权委托书（授权委托书应包含权利人明确授权代理人进行知识产权维权投诉等相关内容），并加盖被代理人公章或签字。

2.3.2.3​ 利害关系人投诉的：

利害关系人身份证明、有效联系方式及地址、相关许可使用合同。

2.3.2 被投诉的侵权类型

按照专利侵权（外观、实用新型、发明）、商标侵权、著作权侵权类型等进行填写。

2.3.3 权属证明

包括专利证书、商标证书、著作权登记证书、受著作权保护图片的原始稿件等证明材料。

2.3.4 证明构成侵权的基本材料

投诉人认为可以证明侵权成立的材料。材料须明确指出涉嫌侵权对象侵犯上述知识产权的具体内容和理由，并写明诉求。

2.3.2.1 涉及专利权的投诉，需提交投诉商品采用技术方案与权利人的发明或实用新型专利权利要求的技术特征对比分析或者投诉商品与权利人外观设计专利相同或近似对比分析的《专利侵权比对报告》；涉及实用新型专利权和外观设计专利权的投诉，需提交《专利权评价报告》。

2.3.2.2 涉嫌侵权对象有关的生效司法判决、行政裁定等证明文件（若有）；委托知识产权维权援助中心或知识产权中介服务机构，由其出具专利侵权判定咨询意见书（若有）。

2.3.2.3 知识产权利害关系人投诉的，需提供相关许可使用合同。

2.3.2.4 如以假冒为理由进行商标侵权投诉的，还需提交如下证据：

（1）提交知识产权权利人就商品属假冒的书面声明（需加盖公章）或鉴定意见（需加盖公章）等充足的证明假冒的证据。

（2）如投诉人投诉商品为进口商品且属平行进口范畴的，则投诉人还应提交商品对应国外权利人的假冒声明（需加盖公章）或鉴定意见（需加盖公章）等充足的证明假冒的证据。

2.3.2.5 商家未经授权销售有合法来源商品并非侵犯知识产权行为，投诉人还应提供被投诉商品存在侵犯知识产权的初步证据。

2.3.5 提供涉嫌侵权商品的具体商品链接；有多个涉嫌侵权链接的，请逐一提供每个链接。

2.3.6 投诉人应对投诉及投诉资料的真实性、合法性、准确性负责，并提供投诉人对投诉及投诉资料的真实性、合法性、有效性负责的承诺。

2.3.7 投诉人所提交的身份信息文件，应当清晰完整，所提交的权属信息文件应当为权属证明原件扫描件，每一份文件上均应当有投诉人亲笔签名（投诉人为自然人）或加盖投诉人公章（投诉人为法人或其他组织）。

三、投诉处理

3.1 平台方接收投诉方投诉后，将在2-6个工作日内完成形式审核，对于通过形式审核的投诉，告知投诉人通过形式审核，进入内容审核；对于未通过形式审核的投诉，告知投诉人驳回投诉。

3.2 进入投诉的内容审核流程后，平台方将对投诉是否包含构成侵权的初步证据即投诉人资格、投诉资料的真实性、投诉权利与被投诉对象的关联性等相关内容进行审核。

3.3 在进行内容审核的过程中，平台方有权视具体情形，决定是否要求被投诉人提供被投诉对象相关的信息及资料，以便于平台方判断该投诉的有效性。

3.4 平台方有权基于投诉、被投诉人提供的被投诉对象相关的信息及资料对投诉的有效性进行审核，在7-15个工作日内完成内容审核，特殊情形下延长。

3.5 对于通过内容审核的投诉，平台方将对被投诉对象采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施；对于未通过内容审核的投诉，告知投诉人驳回投诉。

四、采取措施后流程

4.1 平台方将通过内容审核的投诉转送被投诉人，被投诉人可以在2-5个工作日内提供不侵权声明（详见附件2），不侵权声明应当包括不存在侵权行为的初步证据。

4.2 被投诉人在2-5个工作日内提供不侵权声明的，平台方将不侵权声明转送投诉人，并告知投诉人可以向有关主管部门投诉或者向人民法院起诉。平台方转送不侵权声明给投诉人，并不代表平台方认可该不侵权声明已经包括不存在侵权行为的初步证据。

4.3 投诉人在收到不侵权声明的十五日内向有关主管部门投诉或起诉的，应在收到不侵权声明的十五日内将投诉或起诉通知单扫描件发送到手取侵权投诉邮箱：

4.4 平台方有权基于双方纠纷处理等相关情况决定平台方是否终止或变更已采取的措施。

五、投诉的协商和撤回

5.1 投诉人及被投诉人均可在投诉处理完毕之前向平台方申请投诉事宜由投诉人和被投诉人双方协商解决。双方也可自行协商，但平台方未收到相关通知的，投诉处理期间不中断。

5.2 平台方自收到投诉人或被投诉人发送协商请求之日起，确定是否可以发起双方协商流程。如发起协商流程的，平台方将协商通知发送对方。

5.3 自平台方收到投诉人发起协商请求或投诉人同意接受被投诉人的协商请求的书面材料开始，投诉处理期间中断。自投诉人明确书面告知平台方协商无法达成一致意见之日起重新开始计算投诉处理期间。

5.4 投诉人可以主动撤回投诉，也可在双方达成和解一致意见后，向平台方提出撤回投诉。

5.5 平台方在审查过程中可视具体情况要求投诉人答复意见或补充提交材料，投诉人须在接到平台方通知之日起10天内答复或补充，期满未予答复的，则视为撤回投诉。

5.6 投诉人主动撤回投诉或被视为撤回投诉的，视为自始放弃投诉主张。平台方有足够的理由认为原被投诉的涉嫌侵权情况自始不存在。

六、投诉处理的公示

平台方有权依照法律规定公示收到的知识产权投诉、声明及处理结果。对此投诉人、被投诉人均知悉且不持异议。

七、投诉人、被投诉人承诺

7.1 投诉人、被投诉人均保证提供信息的真实性、合法性、准确性，由于投诉人、被投诉人提供信息不实导致的任何后果及责任由各自承担。

7.2 投诉人、被投诉人承认平台方有权自行审查判断投诉有效性，且平台方有权根据审查的需要决定是否向一方提供相对方在投诉审核过程中提供的信息资料。

7.3 投诉人、被投诉人授权并同意平台方为处理投诉的目的将双方提供的信息和文件转交给权威的第三方专业机构协助判断审核投诉有效性。

7.4 根据法律规定，平台方已将平台内经营者信息进行了公示，投诉人对此已经知悉，因此，除非法律另有明确的规定，否则投诉人承认平台方没有义务向其进一步披露任何第三方的信息。投诉人及被投诉人知悉，除非法律另有规定，否则平台方无义务向一方披露相对方或任何第三方的信息。

八、免责条款

8.1 由于投诉人提供材料不全、不符合法定要求导致无法通过平台方对投诉的有效性审核的，视为平台方未知晓该投诉，平台方不承担由此产生的任何直接或间接责任。

8.2 投诉人、被投诉人应当就其投诉处理流程一次性提供足够的证明材料，对于投诉时未提供，而在随后的行政或司法程序中提出的新材料，投诉人、被投诉人或任何第三方不得主张平台方对投诉的审核不力，也不得据此要求平台方承担任何直接或间接责任。

8.3 投诉人需要补充证明材料的，应当在本规则规定的期限内提供。超期提供导致被平台方剔除，投诉被认定为证据不足的，投诉人不得主张平台方审核不利，也不得据此要求平台方承担任何直接或间接责任。

8.4 投诉人认可并同意平台方可在本规则规定的时间内处理完毕侵权事宜或平台方可根据本规则中断投诉处理期间。除无合理理由超时处理的情形外，投诉人不得主张平台方审核不力或未及时处理，不得据此要求平台方承担任何补充或连带责任。

8.5 投诉人同意因不可抗力导致平台方未能及时处理投诉的，平台方不承担责任。

8.6 因投诉人投诉错误造成平台内经营者损害的，依法承担民事责任。恶意发出错误投诉，造成平台内经营者损失的，加倍承担赔偿责任。

平台方对投诉人投诉材料的要求和审查不免除投诉人通知错误应承担的民事责任。

九、其他

9.1 投诉人应当认真阅读本规则，并按照规则的要求进行维权活动，对于滥用知识产权进行恶意投诉、排挤竞争对手的，涉嫌构成《反不争当竞争法》中的不正当竞争行为，由此给平台方造成损失的，平台方保留追究其法律责任的权利。

9.2 规则系根据中华人民共和国大陆地区法律制定，规则的履行及因平台方处理知识产权侵权事宜产生的纠纷解决适用中华人民共和国大陆地区法律（不包括冲突法）。

9.3 因本规则适用或平台方处理知识产权侵权事宜产生的纠纷，提交中国国际经济贸易仲裁委员会，由3名仲裁员按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决为终局裁决，对投诉人及平台方均有约束力。

9.4 本规则自2021年7月1日生效。

9.5 平台方将保留根据相关法律法规或经营需要不时修订本规则或制定补充规则并公示的权利，修订后的规则或相关补充规则将于本网站进行公示并于公示期满后生效。

知识产权侵权投诉登记表